짧은 답: AI 에이전트는, 고객이 없어지면 아쉬워할 하나의 결과를 나르는 사슬 안에 있고 관문을 이름이 있는 사람이 잡고 있을 때, 사업에 도움이 됩니다. 책상 하나만 빠르게 만드는 에이전트는 전달할 곳이 없는 기술입니다. 결과는 여전히 책상 사이의 대기열에서 기다립니다.
저는 Vinay Pasricha입니다. GoodSpace AI를 설립했고, WLCI의 창업자이자 회장입니다. Collapse or Collapse는 회사들이 에이전트를 사 두고도 조직도는 그대로 두는 것을 본 뒤에 쓴 논지입니다. 이 페이지는 그 논지를, 사람들이 실제로 쳐 넣는 질문에 적용한 것입니다. 비즈니스에서 AI 에이전트는 무엇을 위한 것인가?
에이전트는 무엇을 위한가
회사는 바깥의 누군가가 느낄 수 있는 것을 만들어 내기 위해 있습니다. 합류하는 한 사람. 주문을 잃기 전에 계좌로 들어오는 대출. 9시에 멀쩡했던 환자가 점심에는 집에 있는 일. 수리된 차와, 약속한 때에 도착하는 대금. 고객은 여러분의 부서를 겪지 않습니다. 고객이 겪는 것은 결과이거나, 기다림입니다.
여기서 의미가 있는 에이전트는 그 결과의 한 단계를 맡습니다. 찾고, 가려 내고, 초안을 쓰고, 점검하고, 일정을 잡고, 가격을 매기거나, 따라갑니다. 그 자체로는 기술입니다. 기술은, 그 결과에 필요한 다른 기술들과 한 순서 안에 놓이고 끝나는 쪽에서 나오는 것을 누군가가 소유하기 전까지는, 아무것도 전달하지 못합니다. 제9장은 그 순서를 벡터라 부릅니다. 하나의 결과, 하나의 시장을 향하고, 하나의 에이전트 사슬이 나르며, 한 쌍의 사람이 잡습니다.
설계는 그것이 전부입니다. 그보다 작은 것은, 고객이 눈치챌 것을 하나도 만들어 내지 못합니다. 그것을 만들어 내는 데 그보다 큰 것은 필요하지 않습니다. 책의 어휘에서 성과란, 같은 플레이북을 실행하는 여러 벡터입니다. 회사는 여러 성과입니다. 벡터 하나를 잘 만들 수 있다면 회사를 만들 수 있습니다. 회사란 그 벡터를 복제하고 변주한 것이기 때문입니다.
더 빠른 책상은 결과를 바꾸지 않습니다
창업자가 “에이전트를 쓰고 있다”고 할 때 제가 보는 것의 대부분은, 증기 기관이 서 있던 자리에 놓은 모터입니다. 옛 바닥은 그대로입니다. 에이전트는 거기에 벨트로 묶여 있습니다. 형태는 네 가지이고, 제4장이 하나씩 따라갑니다.
모든 책상의 코파일럿. 브리프는 더 빨리 쓰이고, 검색은 더 넓어지며, 화면은 한 시간에 더 많은 파일을 읽고, 제안서는 1분 만에 초안이 됩니다. 모든 책상은 자기 단계의 숫자로, 자신이 더 빠르다는 것을 증명할 수 있습니다. 고객은 여전히 기다립니다. 기다림은 원래 책상에 있지 않았기 때문입니다. 책상 사이에 있었습니다. 대기열, 건넬 때마다 고객을 조금씩 잃어 가는 브리프, 다른 사람은 아무도 볼 수 없는 일정표.
같은 책상들 앞에 둔 챗봇. 그래서 현관은 새것이고 집은 그대로입니다. 시범을, 그 시범을 운영할 부서가 고르는 프로그램. 그래서 시범은 저마다 성공하고, 이음매에 닿는 것은 하나도 없습니다. 사람이 있던 자리에 넣은 에이전트. 여전히 부서 안이고, 여전히 부서의 숫자로 점수를 받으며, 고객이 느끼는 것을 관문에서 소유하는 사람은 아무도 없습니다.
네 경우 모두에서 에이전트는 좋을 수 있습니다. 실패는 모델이 아닙니다. 부서에 에이전트를 주면, 부서는 자신이 측정되는 숫자를 개선하는 데 그 에이전트를 씁니다. 부서로서는 그것만이 합리적인 일입니다. 심사 책상은 더 많이 심사하고, 그래서 이미 가장 느렸던 책상에 서류가 더 도착하며, 고객은 조금 더 많은 서류를 받으려고 조금 더 오래 기다립니다. 조각은 모두 더 나아집니다. 그 조각들은 여전히, 나르는 것이 일인 사람들이 날라야 합니다.
고객이 느끼는 곳에 결과를 그리십시오
사슬을 만들 때의 첫 결정은 결과를 어디에 긋느냐이고, 대부분의 회사가 틀리는 것이 바로 이 결정입니다. 기술적인 결정이 아닙니다.
제가 설립한 채용 회사 GoodSpace에서, 서명된 수임은 깨끗한 결과처럼 보입니다. 고객이 조건에 동의하고 직무 기술서를 보냅니다. 세기 쉽고, 잘못된 선입니다. 고객이 느끼는 것이 아니고, 회사가 대가를 받는 것도 아니기 때문입니다. 수임은 평범한 이유로 실패합니다. 고객은 여러 곳을 알아보고 있었고, 후보자는 합류하지 않으며, 다른 회사가 그 자리를 채우고, 채용은 보류됩니다. 서명만으로 측정되는 벡터는 주어진 목표를 모두 맞히면서도, 회사가 그 목표가 말해 주는 것보다 덜 벌 수 있습니다. 그리고 다음 단계의 사람들은, 결코 끝나지 않을 일로 오전을 보냅니다.
그래서 책은 양쪽이 모두 느끼는 것 둘레에 선을 긋습니다. 합류하는 사람, 그리고 지급된 송장. 한 벡터가 일을 따 옵니다. 한 벡터가 그 일을 수행합니다. 둘은 같은 숫자로 측정됩니다. 어느 쪽도 다른 쪽을 탓할 수 없습니다. “영업” 숫자와 “수행” 숫자 사이에 틈이 없기 때문입니다. 옛 회사는 그 틈을 일부러 긋고, 양쪽에 부서를 두었습니다. 일을 따 오는 사슬에서 사람의 관문은 서명입니다. 기록을 읽고 서명하는 사람입니다. 그 순간부터 회사는 약속을 한 것이기 때문입니다.
사람에게 남는 것
대부분의 관문은 되돌릴 수 있습니다. 책의 규칙은 이렇습니다. 되돌릴 수 있는 관문은 플레이북이 정한 시간이 지나면 스스로 열리고, 사람은 통과한 것을 골라 살핍니다. 돈이 나가거나, 이름이 밖으로 나가거나, 약속이 생기는 되돌릴 수 없는 관문은, 이름이 있는 사람이 서명할 때까지 닫혀 있습니다. 윗사람이 뒤집을 수 있는 서명은 서명이 아닙니다. 권고이고, 권고에는 주인이 없습니다.
두 가지 규칙이 더 있어서, 사슬이 소프트웨어를 얹은 부서가 되지 않게 합니다. 모든 에이전트는 자기 흐름을 보고합니다. 그래서 정체는 주간 현황 회의에 숨을 수 없습니다. 그리고 결과를 소유하는 사람은 팀의 관리자가 아닙니다. 옛 의미의 팀은 없습니다. 그 사람의 팀은 사슬입니다. 그 사람은 하나의 얼굴, 곧 벡터 전체를 대신해 답하는 에이전트에서 일합니다. 더 묻기 전까지는 그렇습니다. 제10장은 그 나눔을 한 줄로 둡니다. 기계가 기준선을 맡고, 사람이 정점을 공급합니다. 정점은 의도, 절박함, 판단입니다. 사람이 책상에서 하던 그 밖의 모든 것은, 사슬이 맡을 수 있습니다.
에이전트가 행동하도록 두기 전에, Risk Ladder로 이해관계를 매기고 Automate, Assist, Escalate로 단계를 나누십시오. 그에 앞선 여덟 가지 결정은 비즈니스를 위한 AI 전략에 있습니다. 결과 기반 에이전트의 짧은 형태는 창업자의 답입니다.
다음에 살 에이전트로 할 일
무엇을 더 빠르게 만드는지 말하여, 그 시도를 한 문장으로 적으십시오. 문장이 부서로 시작한다면, 소가 다니던 길을 포장하는 것입니다. 고객이 느끼는 것에서 다시 말하십시오. 그런 다음 세 가지를 물으십시오. 이것이 들어간 뒤, 결과는 인수인계를 몇 번 건너는가? 누가, 이름으로, 그것에 서명하는가? 지금부터 1년 뒤에 없을 책상은 어느 것인가? 인수인계가 바뀌지 않았고, 서명이 기능에 속하며, 사라질 책상이 없다면, 지하실에 둘 모터를 산 것입니다.
회사 바깥의 고객이 없어지면 아쉬워할 결과 하나를 고르십시오. 두 사람의 이름을 적으십시오. 전환하기 전에, 옛것 옆에 사슬을 만드십시오. 재구성하는 방법은 회사 전체를 위한 순서입니다. 생산성 수치가 움직이지 않는 이유는, 책상마다 하는 방식이 실패하는 이유입니다.
읽어 볼 장
- 제9장: 벡터, 에이전트 사슬 하나를 단계마다 쌓아 올리는 장입니다.
- 제4장: 증기 기관이 서 있던 자리의 모터, 옛 바닥 안의 에이전트가 결과를 바꾸지 못하는 이유입니다.
- 제10장: 열두 가지 원칙, 설계가 빠뜨릴 수 없는 규칙입니다.
자주 묻는 질문
비즈니스에서 AI 에이전트는 무엇을 위한 것인가?
고객이 없어지면 아쉬워할 하나의 결과의 단계들을, 관문에 이름이 있는 사람이 잡는 사슬 안에서 나릅니다. 부서 자신의 일만 빠르게 하는 에이전트는 인수인계를 남겨 둡니다. 시간이 사라진 곳은 그 인수인계입니다.
모든 직원에게 AI 에이전트를 줘야 하는가?
각 책상만 더 빠르게 만들고 책상 사이의 기다림은 있던 자리에 두어도 괜찮다면, 그렇게 하십시오. 책의 시험은, 프로젝트를 말하는 문장이 부서로 시작하는지, 고객이 느끼는 것으로 시작하는지입니다.
비즈니스 에이전트가 틀렸을 때, 책임은 누구에게 있는가?
마지막 되돌릴 수 없는 관문에서, 서명으로 그 결과를 내보낸 사람입니다. 사슬은 일을 준비할 수 있습니다. 약속을 소유하지는 않습니다.
Vinay Pasricha는 GoodSpace AI의 창업자이고, WLCI의 창업자이자 회장입니다.
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