Réponse courte : Cela dépend de qui est concerné, de la gravité du pire des cas et de la possibilité d'annuler une erreur. Évaluez le risque avant de développer. Une réponse qui confirme les horaires de livraison présente un risque très différent d'une réponse qui promet un remboursement, propose un prix ou répond à une réclamation.
Je suis Vinay Pasricha, fondateur de GoodSpace AI et auteur de AI for Business Leaders. Chez GoodSpace AI, l'IA parle désormais à de nombreuses personnes en notre nom, j'ai donc réfléchi à cette question en pratique, et pas seulement sur le papier.
La question n'est pas « IA ou pas d'IA »
Les dirigeants demandent souvent si l'IA devrait tout simplement parler aux clients. C'est un mauvais angle d'approche. Certaines réponses sont presque sans risque. D'autres peuvent vous coûter un client, de l'argent ou votre réputation sur le marché. La question utile est : pour ce type de réponse, de quels contrôles avons-nous besoin ?
Évaluez l'usage avant de le développer
Dans le livre, j'utilise une échelle à quatre échelons, du niveau 1 (faible) au niveau 4 (critique), afin que les contrôles correspondent aux enjeux. Pour y situer une réponse client, demandez-vous :
- Qui est concerné ? Un seul client, plusieurs clients, ou le public ?
- Quelle est la gravité du pire des cas ? Un message légèrement maladroit, une promesse erronée, ou quelque chose qui cause un préjudice à quelqu'un ?
- Peut-on revenir en arrière ? Une heure de livraison erronée peut être corrigée. Une réponse publique, un prix erroné qui a été accepté, ou une fuite d'informations confidentielles ne le peuvent souvent pas.
- Cela implique-t-il de l'argent, de la sécurité, des conditions juridiques ou des données personnelles ? Si oui, cela grimpe rapidement les échelons.
À quoi cela ressemble-t-il en pratique ?
- Faible : statut d'une commande, horaires d'ouverture, où trouver un document. L'IA peut répondre seule, avec un moyen simple de contacter un humain.
- Modéré : questions sur les produits et premières réponses aux demandes de renseignements. L'IA rédige un brouillon et l'envoie dans des limites strictes, ou un humain vérifie un échantillon chaque jour.
- Élevé : prix, remises, engagements de livraison et réclamations. L'IA prépare la réponse ; une personne désignée l'approuve avant l'envoi.
- Critique : tout ce qui est juridique, lié à la sécurité ou à un litige. Les humains s'en occupent. L'IA peut les aider à trouver les faits.
La règle derrière ces quatre échelons : l'IA recommande, l'humain décide. Plus l'échelon est élevé, plus cette règle s'applique à la lettre.
Des contrôles essentiels à chaque échelon
- Indiquez aux clients lorsqu'ils s'adressent à une IA, et comment joindre un humain.
- Ne donnez à l'IA que les informations dont elle a besoin pour ce type de réponse.
- Examinez un échantillon de conversations réelles chaque semaine, en particulier celles qui se sont mal passées.
- Déterminez à l'avance quels mots ou sujets transfèrent immédiatement la conversation à un humain.
Une chose à faire cette semaine
Listez les cinq types de messages que vos clients vous envoient le plus souvent. Évaluez chacun d'eux avec l'outil gratuit The Risk Ladder, qui positionne un usage sur son échelon et suggère les garde-fous correspondants. Commencez par l'usage le plus faiblement évalué, et laissez de côté les usages élevés jusqu'à ce que vous ayez constaté le comportement des plus faibles.
D'où vient cette réponse
Cette réponse est tirée de The Risk Ladder, l'un des cadres méthodologiques de AI for Business Leaders. Le livre est disponible en version reliée et sur Kindle.
Pour vérifier un usage spécifique, décrivez-le sur Ask Vinay's books.
Vinay Pasricha est le fondateur de GoodSpace AI et l'auteur de six livres, dont AI for Business Leaders.