Короткий ответ: Это зависит от того, кого это касается, насколько плох худший сценарий и можно ли исправить ошибку. Оцените кейс перед внедрением. Ответ с подтверждением часов доставки несет совсем иной риск, чем ответ, обещающий возврат средств, называющий цену или реагирующий на жалобу.
Меня зовут Vinay Pasricha. Я основатель GoodSpace AI и автор книги AI for Business Leaders. В GoodSpace AI сейчас общается со многими людьми от нашего имени, так что я думал над этим вопросом на практике, а не только на бумаге.
Вопрос не в том, «AI или не AI»
Владельцы бизнеса часто спрашивают, стоит ли вообще позволять AI общаться с клиентами. Это неверная формулировка. Некоторые ответы практически не несут риска. Другие могут стоить вам клиента, денег или репутации на рынке. Полезный вопрос звучит так: какие контроли нам нужны для этого конкретного типа ответа?
Оцените кейс перед внедрением
В книге я использую лестницу из четырех ступеней, от Tier 1 (низкий) до Tier 4 (критический), чтобы меры контроля соответствовали ставкам. Чтобы определить место ответа клиента на ней, спросите:
- Кого это касается? Одного клиента, многих клиентов или широкую публику?
- Насколько плох худший сценарий? Слегка неловкое сообщение, неверное обещание или что-то, что нанесет реальный вред?
- Можно ли это исправить? Неверное время доставки можно скорректировать. Публичный ответ, ошибочно принятую цену или утечку данных часто исправить уже нельзя.
- Связано ли это с деньгами, безопасностью, юридическими условиями или персональными данными? Если да, кейс быстро поднимается по лестнице.
Как это выглядит на практике
- Низкий: статус заказа, часы работы, где найти документ. AI может отвечать самостоятельно, имея понятный способ переключения на человека.
- Умеренный: вопросы о продукте и первые ответы на запросы. AI готовит черновик и либо отправляет его в жестких рамках, либо человек выборочно проверяет часть ответов каждый день.
- Высокий: цены, скидки, обязательства по доставке и жалобы. AI готовит ответ, а назначенный сотрудник одобряет его перед отправкой.
- Критический: всё, что связано с законом, безопасностью или любыми спорами. Этим занимаются люди. AI может помочь им найти нужные факты.
Правило, лежащее в основе всех четырех ступеней: AI рекомендует, человек принимает решение. Чем выше ступень, тем буквально оно применяется.
Меры контроля, которые важны на каждой ступени
- Сообщайте клиентам, когда они общаются с AI, и как связаться с человеком.
- Давайте AI только ту информацию, которая необходима для данного типа ответа.
- Каждую неделю просматривайте выборку реальных диалогов, особенно тех, которые прошли неудачно.
- Заранее определите, какие слова или темы требуют немедленной передачи разговора человеку.
Одно дело на эту неделю
Составьте список из пяти типов сообщений, которые клиенты отправляют вам чаще всего. Оцените каждое с помощью бесплатного инструмента Risk Ladder, который определит ступень кейса и предложит соответствующие меры предосторожности. Начните с самого низкого по рейтингу типа и не трогайте высокие, пока не увидите, как ведут себя низкие.
Откуда этот ответ
Этот ответ взят из концепции The Risk Ladder, одной из моделей в книге AI for Business Leaders. Книга доступна в твердом переплете и на Kindle.
Чтобы проверить конкретный кейс, опишите его на странице Ask Vinay's books.
Vinay Pasricha — основатель GoodSpace AI и автор шести книг, среди которых AI for Business Leaders.