Краткий ответ: Они могут взять на себя рутинную, обратимую работу: проверку статуса заказа, отправку готового ответа или черновика, который проверит человек. Они не должны самостоятельно давать обещания, оформлять возвраты или работать с жалобами, если клиент разгневан или есть риск его потерять. Оцените сценарий использования, прежде чем подключать ИИ к общему почтовому ящику.
Я Винай Пасрича (Vinay Pasricha). Я руковожу компанией GoodSpace AI в Ноиде (Noida) и написал книгу AI for Business Leaders. Клиентский сервис — это первое направление, куда основатели бизнеса хотят внедрить агента, потому что входящие сообщения всегда на виду, а команда устала. Но это также и та сфера, где одна неверная фраза уходит клиенту от вашего имени.
Что можно поручить агенту
Большая часть работы в поддержке неоднородна. Что-то требует простого поиска информации. Что-то — принятия решения. А где-то нужно принести извинения, которые должны исходить именно от человека. В книге функциональные сценарии разделяют эти задачи, и это разделение — ключ к решению всей проблемы.
Агент может подсказать клиенту, где находится заказ, если эта информация есть в системе, которой доверяет и человек. Он может составить черновик ответа на основе уже одобренных вами шаблонов. Он может сохранить историю беседы, чтобы следующему сотруднику не пришлось начинать с нуля. Это полезные функции, и их вполне достаточно для первого месяца работы.
Агент не должен решать, что клиент неправ, предлагать неодобренные вами варианты решения проблемы или продолжать переписку после того, как клиент попросил позвать человека. Передача диалога должна быть реальной: конкретный сотрудник по имени, очередь, за которой кто-то следит, и регламент по скорости ответа. Скрытая ссылка «позвать человека», сообщения по которой никто не читает, — это не передача диалога.
Оцените риски перед запуском
- Кого это касается: клиента, а не внутренней заметки. Ставки здесь изначально выше, чем при подготовке черновика для бэк-офиса.
- Худший сценарий: невыполнимое обещание, утечка данных, клиент, оставшийся без помощи. Сформулируйте худший сценарий в одном предложении.
- Отмена действия: можете ли вы отозвать сообщение, компенсировать ошибку деньгами или остается только извиниться? Если остается только извиниться, отправлять сообщение должен человек.
- Лестница: простые справки могут стоять ниже. Всё, что обязывает компанию, стоит выше, и решает человек.
Risk Ladder в книге идёт от низкой ступени к критической, чтобы контроль соответствовал ставке. Здесь та же привычка. Не выбирайте контроль только потому, что демо поставщика звучало гладко.
Гладкий ответ не значит верный. Сверьте двадцать черновиков с последними двадцатью ответами, которые отправила ваша команда. Если агент выдумывает правило, которого у вас нет, он не готов к клиентам, как бы вежливо это ни звучало. Запишите источник правила и прогоните двадцать ещё раз.
Первый месяц, который остаётся безопасным
Пусть агент готовит черновик. Пусть отправляет человек. Считайте, как часто человек отправил черновик без правок, как часто переписал и как часто выбросил. Это и есть ваше доказательство. Разрешайте агенту отправлять самому только те ответы, которые ушли без правок и которые вы снова показали бы клиенту.
Не меряйте месяц тем, сколько заявок агент «закрыл». Закрытая заявка может быть клиентом, который сдался. Меряйте ответы, которые были верными, и те, которые человеку пришлось спасать.
Используйте бесплатный инструмент Risk Ladder до того, как агенту будет разрешено действовать, и схему Automate, Assist, Escalate, чтобы распределить задачи вокруг него. Эти восемь шагов описаны в AI strategy for business. Книга Collapse or Collapse предлагает более развернутый аргумент: один человек отвечает за один результат и управляет агентами для его достижения.
Одно дело на эту неделю
Возьмите сообщения клиентов за прошлую неделю. Пометьте каждое как поиск, черновик или человек. Только стопка поиска подходит для самостоятельного ответа агента, и только после того, как вы проверите, что факт, на который он будет ссылаться, действительно есть в вашей системе.
Откуда этот ответ
Этот ответ опирается на The Risk Ladder и Function-by-function playbooks в AI for Business Leaders.
У вашей компании будут свои особенности. Чтобы задать уточняющий вопрос своими словами, попробуйте сервис Ask Vinay's books.
Vinay Pasricha — основатель GoodSpace AI и автор шести книг, среди которых AI for Business Leaders.
Узнайте больше в книге AI for Business Leaders
Этот ответ — краткая версия. Полная аргументация и лежащий в ее основе метод изложены в книге.