क्या एआई एजेंट ग्राहक सेवा चला सकते हैं?

संक्षिप्त उत्तर: वे दोहराए जाने वाले, प्रतिवर्ती काम संभाल सकते हैं: जैसे ऑर्डर की स्थिति बताना, पहले से सहेजा गया उत्तर देना, या किसी व्यक्ति द्वारा भेजे जाने वाले ड्राफ्ट को तैयार करना। उन्हें अपने स्तर पर कोई वादा नहीं करना चाहिए, रिफंड जारी नहीं करना चाहिए, या ऐसी शिकायत को नहीं संभालना चाहिए जहां ग्राहक गुस्से में हो या जोखिम में हो। इनबॉक्स से जोड़ने से पहले इसके उपयोग का आकलन करें।

मैं Vinay Pasricha हूँ। मैं Noida में GoodSpace AI चलाता हूँ, और मैंने AI for Business Leaders पुस्तक लिखी है। ग्राहक सेवा वह क्षेत्र है जहाँ संस्थापक सबसे पहले एजेंट चाहते हैं, क्योंकि इनबॉक्स सीधे दिखाई देता है और टीम थकी हुई होती है। यह वह जगह भी है जहाँ एक गलत वाक्य आपके नाम के साथ बाहर चला जाता है।

एजेंट क्या संभाल सकता है

अधिकांश सेवा कार्य कोई एक चीज़ नहीं होते। इसमें से कुछ केवल जानकारी खोजना है। कुछ में निर्णय लेना शामिल है। कुछ में एक ऐसी माफी शामिल है जो केवल एक व्यक्ति द्वारा ही दी जानी चाहिए। पुस्तक के फंक्शन प्लेबुक इन्हें अलग करते हैं, और यही अलगाव इसका पूरा उत्तर है।

एक एजेंट ग्राहक को यह बता सकता है कि ऑर्डर कहाँ है, बशर्ते वह जानकारी ऐसे सिस्टम में हो जिस पर कोई व्यक्ति भी भरोसा करता हो। यह आपके द्वारा पहले से स्वीकृत उत्तरों से एक मसौदा तैयार कर सकता है। यह बातचीत को फ़ाइल कर सकता है ताकि अगला व्यक्ति शून्य से शुरुआत न करे। ये उपयोगी हैं, और पहले महीने के लिए पर्याप्त हैं।

एक एजेंट को यह तय नहीं करना चाहिए कि ग्राहक गलत है, ऐसा कोई उपाय नहीं देना चाहिए जिसे आपने पहले से स्वीकृत न किया हो, या ग्राहक द्वारा किसी व्यक्ति से बात कराने के लिए कहने के बाद भी लिखते नहीं रहना चाहिए। हैंडऑफ वास्तविक होना चाहिए: एक नामित व्यक्ति, एक कतार जिसकी कोई निगरानी करता हो, और वे कितनी जल्दी जवाब देते हैं इसका एक नियम। एक छिपा हुआ "किसी व्यक्ति से पूछें" लिंक जिसे कोई नहीं पढ़ता, वह हैंडऑफ नहीं है।

इसे चालू करने से पहले इसका मूल्यांकन करें

• कौन प्रभावित होता है: एक ग्राहक, न कि कोई आंतरिक नोट। इसके दांव बैक-ऑफिस ड्राफ्ट की तुलना में अधिक ऊंचे हैं।
• सबसे खराब स्थिति: एक गलत वादा, एक लीक हुआ विवरण, एक व्यक्ति जिसे बिना किसी मदद के छोड़ दिया गया। सबसे खराब स्थिति को एक वाक्य में लिखें।
• पूर्ववत करें (Undo): क्या आप संदेश को वापस ले सकते हैं, त्रुटि के लिए रिफंड दे सकते हैं, या केवल माफी मांग सकते हैं? यदि आप केवल माफी मांग सकते हैं, तो इसे कोई व्यक्ति ही भेजेगा।
• The ladder: कम जोखिम वाली खोजें नीचे रह सकती हैं। कोई भी चीज़ जो कंपनी को प्रतिबद्ध करती है, वह ऊपर रहती है, जहाँ एक व्यक्ति निर्णय लेता है।

किताब में Risk Ladder निम्न स्तर से लेकर क्रिटिकल स्तर तक चलती है ताकि नियंत्रण दांव के अनुकूल हों। यहाँ भी इसी आदत का उपयोग करें। नियंत्रण को इसलिए न चुनें क्योंकि किसी वेंडर का डेमो धाराप्रवाह था।

एक धाराप्रवाह उत्तर एक सही उत्तर नहीं होता है। अपनी टीम द्वारा भेजे गए पिछले बीस वास्तविक उत्तरों के मुकाबले बीस ड्राफ्ट पढ़ें। यदि एजेंट कोई ऐसी नीति बना लेता है जो आपके पास नहीं है, तो यह ग्राहकों के लिए तैयार नहीं है, चाहे यह सुनने में कितना भी विनम्र क्यों न लगे। लिखित रूप में, नीति के स्रोत को ठीक करें, और उन बीस ड्राफ्ट को फिर से चलाएं।

पहला महीना जो सुरक्षित रहे

एजेंट को ड्राफ्ट बनाने दें। किसी व्यक्ति को भेजने दें। गिनें कि उस व्यक्ति ने कितनी बार ड्राफ्ट को बिना बदले भेजा, कितनी बार उन्होंने इसे फिर से लिखा, और कितनी बार उन्होंने इसे फेंक दिया। वह गिनती ही आपका प्रमाण है। एजेंट को अकेले भेजने की अनुमति केवल उन उत्तरों के लिए बढ़ाएं जो बिना बदले भेजे गए थे और जिन्हें आप फिर से किसी ग्राहक को सहर्ष दिखा सकें।

महीने को इस आधार पर न मापें कि एजेंट ने कितने टिकट "बंद" किए। एक बंद टिकट वह ग्राहक भी हो सकता है जिसने उम्मीद छोड़ दी हो। उन उत्तरों को मापें जो सही थे, और जिन्हें बचाने के लिए किसी व्यक्ति को हस्तक्षेप करना पड़ा था।

एजेंट को काम करने की अनुमति देने से पहले निःशुल्क Risk Ladder का उपयोग करें, और उसके आसपास के कार्यों को व्यवस्थित करने के लिए Automate, Assist, Escalate का उपयोग करें। इसके आठ चरण AI strategy for business में दिए गए हैं। Collapse or Collapse इस बात का विस्तृत तर्क है: एक व्यक्ति एक परिणाम का मालिक होता है और उसे पूरा करने के लिए एजेंट चलाता है।

इस हफ़्ते करने की एक बात

पिछले सप्ताह के ग्राहकों के संदेशों को लें। प्रत्येक को lookup, draft, या person के रूप में चिह्नित करें। केवल lookup वाली श्रेणी ही किसी एजेंट द्वारा अकेले उत्तर दिए जाने के योग्य है, और वह भी केवल तब जब आप यह जांच लें कि जिस तथ्य का वह उल्लेख करेगा, वह वास्तव में आपके सिस्टम में मौजूद है।

यह उत्तर कहाँ से आता है

यह उत्तर AI for Business Leaders के The Risk Ladder और Function-by-function playbooks पर आधारित है।

आपकी कंपनी के अपने कुछ विशिष्ट विवरण होंगे। अपने शब्दों में कोई अनुवर्ती प्रश्न पूछने के लिए, Ask Vinay's books का प्रयास करें।

Vinay Pasricha GoodSpace AI के संस्थापक और छह किताबों के लेखक हैं, जिनमें AI for Business Leaders भी शामिल है।