AI 에이전트가 고객 서비스를 운영할 수 있을까요?

Short answer: 이들은 주문 상태 확인, 저장된 답변 제공, 담당자가 발송할 초안 작성 등 반복적이고 되돌릴 수 있는 작업을 처리할 수 있습니다. 하지만 이들이 단독으로 약속을 하거나, 환불을 처리하거나, 고객이 화가 났거나 이탈 위험이 있는 불만 사항을 처리해서는 안 됩니다. 수신함에 연결하기 전에 사용 수준을 평가하십시오.

저는 Vinay Pasricha입니다. Noida에서 GoodSpace AI를 운영하고 있으며, AI for Business Leaders를 집필했습니다. 고객 서비스는 창업자들이 가장 먼저 에이전트를 도입하고 싶어 하는 분야입니다. 수신함이 눈에 잘 띄고 팀이 지쳐 있기 때문입니다. 동시에, 잘못된 문장 하나가 귀사의 이름표를 달고 외부로 나갈 수 있는 곳이기도 합니다.

에이전트가 감당할 수 있는 영역

대부분의 서비스 업무는 단일한 작업이 아닙니다. 일부는 단순 조회이고, 일부는 판단이 필요하며, 일부는 반드시 사람이 직접 해야 하는 사과입니다. 책에 나오는 기능별 플레이북은 이들을 구분하고 있으며, 이 구분이야말로 핵심적인 해답입니다.

상담원은 사람이 신뢰하는 시스템에 해당 정보가 등록되어 있다면 고객에게 주문 위치를 알려줄 수 있습니다. 이미 귀하가 승인한 답변들을 바탕으로 초안을 작성할 수도 있습니다. 다음 사람이 처음부터 시작하지 않도록 대화 내용을 기록해 둘 수도 있습니다. 이는 유용하며, 첫 달 동안은 그것만으로도 충분합니다.

상담원은 고객이 틀렸다고 판단하거나, 사전 승인되지 않은 보상책을 제안하거나, 고객이 사람을 요청한 후에도 계속해서 답변을 작성해서는 안 됩니다. 인계는 실질적이어야 합니다. 즉, 담당자의 이름이 지정되고, 누군가 모니터링하는 대기열이 존재하며, 얼마나 빨리 답변할지에 대한 규칙이 있어야 합니다. 아무도 보지 않는 숨겨진 "상담원 연결" 링크는 제대로 된 인계가 아닙니다.

활성화하기 전에 등급을 매기세요

• 영향을 받는 대상: 내부 메모가 아닌 고객입니다. 백오피스 초안보다 더 높은 위험이 따릅니다.
• 최악의 상황: 잘못된 약속, 정보 유출, 도움을 받지 못하고 방치된 고객. 최악의 상황을 한 문장으로 적어보세요.
• 되돌리기: 메시지를 회수하거나 실수를 환불할 수 있나요, 아니면 사과만 할 수 있나요? 사과만 가능한 경우라면 사람이 직접 전송해야 합니다.
• 리스크 단계(The ladder): 위험도가 낮은 단순 조회는 아래 단계에 둡니다. 회사의 책임이 수반되는 모든 업무는 사람이 결정하도록 더 높은 단계에 둡니다.

책에 소개된 Risk Ladder는 통제 수준을 리스크 크기에 맞출 수 있도록 낮은 단계부터 임계 단계까지 구성되어 있습니다. 여기서도 동일한 습관을 적용하세요. 단순히 벤더의 데모가 매끄러웠다는 이유만으로 통제 방식을 선택해서는 안 됩니다.

매끄러운 답변이 곧 올바른 답변은 아닙니다. 여러분의 팀이 실제로 보냈던 최근 20개의 실제 답변과 에이전트의 초안 20개를 비교하여 읽어보세요. 에이전트가 존재하지도 않는 정책을 지어낸다면, 아무리 정중하게 들리더라도 고객에게 보낼 준비가 되지 않은 것입니다. 문서로 된 정책의 출처를 수정하고, 다시 20개의 초안을 검토하십시오.

안전하게 유지되는 첫 달

에이전트가 초안을 작성하게 하되, 발송은 사람이 하도록 하십시오. 사람이 초안을 수정 없이 보낸 횟수, 재작성한 횟수, 그리고 버린 횟수를 기록하세요. 그 수치가 바로 여러분의 증거입니다. 에이전트가 단독으로 보낼 수 있는 범위를 넓히는 것은 수정 없이 통과되었으며 고객에게 다시 보여주어도 안심할 수 있는 답변에 한해서만 이루어져야 합니다.

에이전트가 티켓을 몇 개나 "해결(closed)"했는지로 첫 달을 평가하지 마십시오. 해결된 티켓 중에는 고객이 포기해 버린 경우도 있을 수 있습니다. 올바르게 작성된 답변의 수와, 사람이 직접 개입하여 구제해야 했던 답변의 수를 측정하십시오.

에이전트가 작동하도록 허용하기 전에 무료 Risk Ladder를 사용하고, 그 주변의 작업들을 분류하기 위해 Automate, Assist, Escalate를 활용하세요. 이 여덟 단계는 AI strategy for business에 나와 있습니다. Collapse or Collapse는 한 사람이 하나의 결과를 책임지고 이를 달성하기 위해 에이전트를 가동한다는 더 확장된 논지를 담고 있습니다.

이번 주에 할 일 하나

지난주의 고객 메시지를 가져오세요. 각 메시지를 '조회(lookup)', '초안(draft)', '사람(person)'으로 분류하십시오. 오직 조회로 분류된 묶음만이 에이전트가 단독으로 답변할 수 있는 후보가 되며, 이 역시 에이전트가 인용할 사실이 실제로 시스템에 존재하는지 확인한 후에만 가능합니다.

이 답의 출처

이 답변은 AI for Business Leaders의 The Risk Ladder 및 Function-by-function playbooks 내용을 바탕으로 합니다.

귀사만의 구체적인 상황이 있을 것입니다. 여러분의 언어로 후속 질문을 던지려면 Ask Vinay's books를 이용해 보세요.

Vinay Pasricha는 GoodSpace AI의 창업자이자, AI for Business Leaders를 포함해 여섯 권의 책을 쓴 저자입니다.