এআই এজেন্ট কি কাস্টমার সার্ভিস চালাতে পারে?

সংক্ষিপ্ত উত্তর: তারা পুনরাবৃত্তিমূলক, পরিবর্তনযোগ্য কাজগুলো করতে পারে: অর্ডারের স্থিতি, সংরক্ষিত কোনো উত্তর বা কোনো ব্যক্তির পাঠানো খসড়া। তাদের নিজেদের সিদ্ধান্তে কোনো প্রতিশ্রুতি দেওয়া, রিফান্ড ইস্যু করা বা গ্রাহক রাগান্বিত বা ঝুঁকিতে আছেন এমন অভিযোগ সামলানো উচিত নয়। ইনবক্সের সাথে যুক্ত করার আগে এর ব্যবহারের মূল্যায়ন করুন।

আমি Vinay Pasricha। আমি Noida-তে GoodSpace AI চালাই এবং আমি AI for Business Leaders বইটি লিখেছি। কাস্টমার সার্ভিস হলো এমন একটি জায়গা যেখানে প্রতিষ্ঠাতারা সবার আগে একটি এজেন্ট চান, কারণ ইনবক্সটি দৃশ্যমান এবং টিম ক্লান্ত থাকে। এটি এমন একটি জায়গাও যেখানে একটি ভুল বাক্য আপনার নাম নিয়েই প্রতিষ্ঠানের বাইরে চলে যায়।

এজেন্ট যা সামলাতে পারে

বেশিরভাগ সেবামূলক কাজ একক কোনো বিষয় নয়। এর কিছু অংশ কেবল তথ্য খোঁজা। কিছু অংশ সিদ্ধান্ত নেওয়া। কিছু অংশ এমন দুঃখ প্রকাশ যা কেবল একজন ব্যক্তির পক্ষ থেকেই আসতে হয়। বইটির ফাংশন প্লেবুকগুলো এই বিষয়গুলোকে আলাদা করে এবং এই বিভাজনটিই হলো সম্পূর্ণ উত্তর।

একটি এজেন্ট কোনো গ্রাহককে বলতে পারে যে তার অর্ডারটি কোথায় আছে, যদি সেই তথ্যটি এমন একটি সিস্টেমে থাকে যা একজন মানুষও বিশ্বাস করে। এটি আপনার ইতিমধ্যে অনুমোদিত উত্তরগুলো থেকে একটি খসড়া জবাব তৈরি করতে পারে। এটি কথোপকথনটি ফাইল করে রাখতে পারে যাতে পরবর্তী ব্যক্তি শূন্য থেকে শুরু না করেন। এগুলো দরকারী, এবং প্রথম মাসের জন্য এগুলোই যথেষ্ট।

গ্রাহক ভুল করছেন—এমন সিদ্ধান্ত এজেন্টের নেওয়া উচিত নয়, আপনার পূর্ব-অনুমোদিত নয় এমন কোনো প্রতিকার দেওয়া উচিত নয়, অথবা গ্রাহক কোনো মানুষের সাথে কথা বলতে চাওয়ার পরেও লিখে যাওয়া উচিত নয়। এই হস্তান্তরটি বাস্তব হতে হবে: নামসহ একজন মানুষ, এমন একটি সারি যা কেউ তদারকি করছে, এবং তারা কত দ্রুত উত্তর দেবে তার একটি নিয়ম। কেউ পড়ে না এমন একটি লুকানো "ask for a human" লিঙ্ক কোনো হস্তান্তর নয়।

চালু করার আগে এটিকে রেট করুন

• কারা প্রভাবিত হচ্ছে: একজন গ্রাহক, কোনো অভ্যন্তরীণ নোট নয়। এর ঝুঁকি ব্যাক-অফিস খসড়ার চেয়ে অনেক বেশি।
• সবচেয়ে খারাপ পরিস্থিতি: একটি ভুল প্রতিশ্রুতি, একটি ফাঁস হওয়া তথ্য, অথবা সাহায্য ছাড়া ফেলে রাখা কোনো ব্যক্তি। সবচেয়ে খারাপ পরিস্থিতিটি একটি বাক্যে লিখুন।
• ফিরিয়ে নেওয়া (Undo): আপনি কি বার্তাটি প্রত্যাহার করতে পারেন, ভুলের টাকা ফেরত দিতে পারেন, নাকি কেবল ক্ষমাই চাইতে পারেন? যদি আপনি কেবল ক্ষমাই চাইতে পারেন, তবে একজন মানুষই এটি পাঠাবে।
• The ladder: কম-ঝুঁকির অনুসন্ধানের কাজগুলো নিচের ধাপে থাকতে পারে। যে কাজগুলো কোম্পানিকে দায়বদ্ধ করে, সেগুলো উপরের ধাপে থাকবে, যেখানে একজন মানুষ সিদ্ধান্ত নেবেন।

বইটিতে উল্লেখিত Risk Ladder-টি একটি নিম্ন স্তর থেকে একটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ স্তর পর্যন্ত বিস্তৃত, যাতে নিয়ন্ত্রণ ব্যবস্থা ঝুঁকির মাত্রার সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ হয়। এখানেও একই অভ্যাস ব্যবহার করুন। কোনো ভেন্ডরের ডেমো আকর্ষণীয় ছিল বলেই নিয়ন্ত্রণ ব্যবস্থা নির্বাচন করবেন না।

একটি সাবলীল উত্তর মানেই সঠিক উত্তর নয়। আপনার টিমের পাঠানো শেষ বিশটি বাস্তব উত্তরের সাথে এআই-এর বিশটি খসড়া মিলিয়ে পড়ুন। এজেন্টটি যদি এমন কোনো পলিসি বানিয়ে বলে যা আপনাদের নেই, তবে এটি গ্রাহকদের জন্য প্রস্তুত নয়, তা শুনতে যতই ভদ্র শোনাক না কেন। পলিসির উৎসটি লিখিতভাবে সংশোধন করুন এবং পুনরায় সেই বিশটি খসড়া পরীক্ষা করুন।

একটি প্রথম মাস যা নিরাপদ থাকে

এজেন্টকে খসড়া তৈরি করতে দিন। একজন মানুষকে তা পাঠাতে দিন। হিসাব রাখুন কতবার সেই মানুষটি খসড়াটি অপরিবর্তিত অবস্থায় পাঠিয়েছেন, কতবার এটি পুনর্লিখন করেছেন এবং কতবার এটি ফেলে দিয়েছেন। সেই হিসাবই আপনার প্রমাণ। এজেন্ট একা একা পাঠাতে পারবে এমন পরিধি কেবল সেই উত্তরগুলোর জন্যই বাড়ান যা অপরিবর্তিত ছিল এবং যা আপনি আনন্দের সাথে পুনরায় কোনো গ্রাহককে দেখাতে পারবেন।

প্রথম মাসটিকে এজেন্ট কতগুলো টিকিট "বন্ধ" করেছে তা দিয়ে পরিমাপ করবেন না। একটি বন্ধ হয়ে যাওয়া টিকিট এমন একজন গ্রাহকও হতে পারেন যিনি আশা ছেড়ে দিয়েছেন। সঠিক উত্তরগুলো দিয়ে এবং যেগুলোকে একজন মানুষের এসে বাঁচাতে হয়েছে তা দিয়ে পরিমাপ করুন।

এজেন্টকে কাজ করার অনুমতি দেওয়ার আগে নিখরচায় Risk Ladder ব্যবহার করুন, এবং এর চারপাশের কাজগুলোকে সাজাতে Automate, Assist, Escalate ব্যবহার করুন। আটটি ধাপ রয়েছে AI strategy for business-এ। Collapse or Collapse হলো আরও দীর্ঘতর যুক্তি: একজন ব্যক্তি একটি ফলাফলের মালিকানা নেন এবং তা অর্জনের জন্য এজেন্ট পরিচালনা করেন।

এই সপ্তাহে করার একটি কাজ

গত সপ্তাহের গ্রাহকের বার্তাগুলো নিন। প্রতিটিকে lookup, draft, অথবা person হিসেবে চিহ্নিত করুন। কেবল lookup-এর স্তূপটিই কোনো এজেন্টের পক্ষে একা উত্তর দেওয়ার জন্য উপযুক্ত, এবং সেটিও কেবল তখনই যখন আপনি যাচাই করে নিয়েছেন যে এটি যে তথ্যটি উদ্ধৃত করবে তা আসলে আপনার সিস্টেমে রয়েছে।

এই উত্তর কোথা থেকে এসেছে

এই উত্তরটি AI for Business Leaders-এর The Risk Ladder এবং Function-by-function playbooks থেকে নেওয়া হয়েছে।

আপনার কোম্পানির নিজস্ব কিছু বিবরণ থাকবে। আপনার নিজের ভাষায় একটি ফলো-আপ প্রশ্ন করতে, Ask Vinay's books ব্যবহার করে দেখুন।

Vinay Pasricha GoodSpace AI-এর প্রতিষ্ঠাতা এবং ছয়টি বইয়ের লেখক, যার মধ্যে আছে AI for Business Leaders।