Réponse courte : Ils peuvent se charger du travail répétitif et réversible : le statut d'une commande, une réponse enregistrée, un brouillon qu'un humain envoie. Ils ne doivent pas, de leur propre chef, faire de promesse, émettre un remboursement ou traiter une réclamation lorsque le client est en colère ou mécontent. Évaluez l'usage avant de connecter l'agent à la boîte de réception.
Je m'appelle Vinay Pasricha. Je dirige GoodSpace AI à Noida, et j'ai écrit AI for Business Leaders. Le service client est le premier domaine où les fondateurs souhaitent un agent, car la boîte de réception est visible et l'équipe est fatiguée. C'est aussi là qu'une phrase erronée quitte l'entreprise avec votre nom dessus.
Ce que l'agent peut prendre en charge
La majeure partie du travail de service n'est pas uniforme. Une partie relève de la simple recherche. Une autre demande du jugement. Une autre encore nécessite des excuses qui doivent venir d'un humain. Les guides de fonctions du livre séparent ces tâches, et cette séparation constitue l'essentiel de la réponse.
Un agent peut indiquer à un client où se trouve une commande, si cette information figure dans un système auquel un humain fait également confiance. Il peut rédiger un projet de réponse à partir de réponses que vous avez déjà approuvées. Il peut classer la conversation pour que la personne suivante ne reparte pas de zéro. Ce sont des fonctions utiles, et elles suffisent pour un premier mois.
Un agent ne doit pas décider qu'un client a tort, proposer un dédommagement que vous n'avez pas préalablement approuvé, ou continuer à écrire après que le client a demandé à parler à un humain. Le transfert doit être réel : un humain désigné, une file d'attente surveillée et une règle quant au délai de réponse. Un lien masqué « demander un humain » que personne ne consulte n'est pas un transfert.
Évaluez-le avant de l'activer
- Qui est concerné : un client, pas une note interne. L'enjeu est d'emblée plus important que pour un projet de document administratif.
- Le pire des cas : une fausse promesse, une fuite d'information, une personne laissée sans assistance. Formulez le pire des scénarios en une phrase.
- Annulation : pouvez-vous rappeler le message, rembourser l'erreur, ou seulement présenter des excuses ? Si vous ne pouvez que présenter des excuses, c'est à un humain de l'envoyer.
- L'échelle : les recherches à faible risque peuvent se situer plus bas. Tout ce qui engage l'entreprise se situe plus haut, avec une décision humaine.
L'Échelle de Risque (Risk Ladder) présentée dans le livre va d'un niveau faible à un niveau critique afin que les contrôles correspondent aux enjeux. Adoptez la même habitude ici. Ne choisissez pas un contrôle simplement parce que la démonstration d'un fournisseur était fluide.
Une réponse fluide n'est pas une réponse correcte. Lisez vingt brouillons en les comparant aux vingt dernières réponses réelles envoyées par votre équipe. Si l'agent invente une politique que vous n'avez pas, il n'est pas prêt pour les clients, aussi poli qu'il puisse paraître. Corrigez la source de la politique, par écrit, et relancez les vingt tests.
Un premier mois qui reste sûr
Laissez l'agent rédiger les brouillons. Laissez un humain les envoyer. Comptez combien de fois l'humain a envoyé le brouillon sans modification, combien de fois il l'a réécrit, et combien de fois il l'a jeté. Ce décompte est votre preuve. N'élargissez ce que l'agent peut envoyer seul que pour les réponses qui sont restées inchangées et que vous seriez ravi de montrer à nouveau à un client.
Ne mesurez pas le mois au nombre de tickets que l'agent a « résolus ». Un ticket résolu peut être un client qui a abandonné. Mesurez les réponses qui étaient correctes, et celles qu'un humain a dû rattraper.
Utilisez l'outil gratuit Risk Ladder avant de laisser l'agent agir, et Automate, Assist, Escalate pour organiser les tâches autour de lui. Les huit étapes se trouvent dans AI strategy for business. Collapse or Collapse développe l'argument plus en détail : une seule personne est responsable d'un résultat et pilote des agents pour l'atteindre.
Une chose à faire cette semaine
Prenez les messages clients de la semaine dernière. Marquez chacun d'eux comme lookup, draft ou person. Seule la pile lookup peut être traitée seule par un agent, et seulement après avoir vérifié que le fait qu'il citerait est bien présent dans votre système.
D'où vient cette réponse
Cette réponse s'appuie sur The Risk Ladder et Function-by-function playbooks dans AI for Business Leaders.
Votre entreprise aura ses propres spécificités. Pour poser une question complémentaire avec vos propres mots, essayez Ask Vinay's books.
Vinay Pasricha est le fondateur de GoodSpace AI et l'auteur de six livres, dont AI for Business Leaders.
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Cette réponse est la version courte. L’argumentation complète, et la méthode qui la sous-tend, se trouvent dans le livre.