Resposta curta: Eles podem assumir o trabalho repetitivo e reversível: status do pedido, uma resposta padrão, um rascunho que uma pessoa envia. Eles não devem, por conta própria, fazer uma promessa, emitir um reembolso ou lidar com uma reclamação em que o cliente esteja irritado ou em risco. Avalie o uso antes de conectá-lo à caixa de entrada.
Eu sou Vinay Pasricha. Eu lidero a GoodSpace AI em Noida, e escrevi AI for Business Leaders. O atendimento ao cliente é onde os fundadores querem um agente primeiro, porque a caixa de entrada é visível e a equipe está cansada. É também onde uma frase errada sai da empresa com o seu nome nela.
O que o agente pode gerenciar
A maior parte do trabalho de atendimento não é uma coisa única. Parte dele é uma busca de informações. Parte dele é um julgamento. Parte dele é um pedido de desculpas que precisa vir de uma pessoa. Os manuais de funções no livro separam essas coisas, e essa separação é a resposta completa.
Um agente pode dizer a um cliente onde está um pedido, se esse fato estiver em um sistema no qual uma pessoa também confia. Ele pode redigir uma resposta com base em respostas que você já aprovou. Ele pode arquivar a conversa para que a próxima pessoa não comece do zero. Essas funções são úteis e são suficientes para um primeiro mês.
Um agente não deve decidir que um cliente está errado, oferecer uma compensação que você não tenha pré-provado ou continuar escrevendo depois que o cliente tiver solicitado uma pessoa. A transferência precisa ser real: um humano com nome, uma fila que alguém acompanha e uma regra de rapidez para a resposta. Um link oculto de "falar com um atendente" que ninguém lê não é uma transferência.
Avalie antes de ativar
- Quem é afetado: um cliente, não uma nota interna. Os riscos começam mais altos do que em um rascunho de back-office.
- Pior cenário: uma promessa errada, um detalhe vazado, uma pessoa deixada sem ajuda. Escreva o pior cenário em uma frase.
- Reversão: você pode recuperar a mensagem, reembolsar o erro ou apenas pedir desculpas? Se você só puder pedir desculpas, uma pessoa deve enviá-la.
- A escada: consultas de baixo risco podem ficar mais abaixo. Qualquer coisa que comprometa a empresa fica mais acima, com uma pessoa decidindo.
A Risk Ladder no livro vai de um nível baixo a um nível crítico para que os controles correspondam aos riscos. Use o mesmo hábito aqui. Não escolha o controle apenas porque a demonstração de um fornecedor foi fluida.
Uma resposta fluida não é uma resposta correta. Leia vinte rascunhos em comparação com as últimas vinte respostas reais que sua equipe enviou. Se o agente inventar uma política que você não possui, ele não está pronto para os clientes, por mais educado que pareça. Corrija a origem da política, por escrito, e execute as vinte novamente.
Um primeiro mês que se mantém seguro
Deixe o agente rascunhar. Deixe uma pessoa enviar. Conte com que frequência a pessoa enviou o rascunho sem alterações, com que frequência o reescreveu e com que frequência o descartou. Essa contagem é a sua evidência. Amplie o que o agente pode enviar sozinho apenas para as respostas que não foram alteradas e que você mostraria de bom grado a um cliente novamente.
Não meça o mês por quantos tíquetes o agente "fechou". Um tíquete fechado pode ser um cliente que desistiu. Meça as respostas que estavam corretas e aquelas que uma pessoa precisou salvar.
Use o Risk Ladder gratuito antes de permitir que o agente aja, e o Automate, Assist, Escalate para organizar as tarefas ao redor dele. Os oito passos estão em AI strategy for business. Collapse or Collapse é o argumento mais longo: uma pessoa é dona de um resultado e executa agentes para entregá-lo.
Uma coisa para fazer esta semana
Pegue as mensagens dos clientes da semana passada. Marque cada uma como consulta, rascunho ou pessoa. Apenas a pilha de consultas é candidata para um agente responder sozinho, e apenas depois de você verificar se o fato que ele citaria está realmente em seu sistema.
De onde vem esta resposta
Esta resposta baseia-se em The Risk Ladder e Function-by-function playbooks em AI for Business Leaders.
Sua empresa terá seus próprios detalhes. Para fazer uma pergunta de acompanhamento com suas próprias palavras, tente Ask Vinay's books.
Vinay Pasricha é o fundador da GoodSpace AI e autor de seis livros, entre eles AI for Business Leaders.
Aprofunde-se em AI for Business Leaders
Esta resposta é a versão curta. O argumento completo, e o método por trás dele, está no livro.