AI 智能体能运行客户服务吗？

简短回答： 它们可以承担重复性、可逆的工作：查询订单状态、提供预存的回答、起草由人工发送的草稿。它们不应该独立做出承诺、办理退款或处理客户愤怒或流失风险高的投诉。在将智能体接入收件箱之前，请先评估其使用场景。

我是 Vinay Pasricha。我在诺伊达（Noida）经营 GoodSpace AI，并撰写了 AI for Business Leaders。客户服务是创始人们最希望引入智能体的地方，因为收件箱的情况一目了然，且团队已经疲惫不堪。但这也是一个错误句子就会带着你的品牌名字传出门外的地方。

智能体可以承接的工作

大多数服务工作并不是单一的。有些是信息检索。有些是判断。有些则是必须由人工亲自表达的歉意。书中的职能手册将这些工作进行了拆分，而这种拆分正是解决问题的关键所在。

代理可以告诉客户订单在哪里，前提是该事实存在于人类也信任的系统中。它可以用你已经批准的答案来起草回复。它可以对对话进行归档，以便下一个人不会从零开始。这些都是有用的，而且对于第一个月来说已经足够了。

代理不应该判定客户是错误的、提供你未预先批准的补救措施，或者在客户要求人工服务后继续撰写回复。对接必须是真实的：一个具名的人类、一个有人监控的队列，以及一条关于他们回答有多快的规则。一个没人阅读的隐藏“联系人工”链接算不上是对接。

在启用前对其进行评估

• 谁受影响： 客户，而不是内部笔记。其风险起点高于后台草稿。
• 最坏情况： 错误的承诺、泄露的细节、处于无人帮助境地的人。用一句话写下最坏的情况。
• 撤销： 你能撤回消息、为错误退款，还是只能道歉？如果只能道歉，那就由人工来发送。
• The ladder： 低风险的查询可以放在较低位置。任何需要公司承担责任的事务则放在较高位置，由人工来做决定。

书中的 Risk Ladder 从低层级延伸至关键层级，以便让控制措施与风险程度相匹配。在这里也要养成同样的习惯。不要因为服务商的演示流畅就选择该控制措施。

流畅 liquidated 的回复并不等同于正确的回复。阅读二十份草稿，并与团队最近发送 senior 的二十份真实回复进行对比。如果 Agent 编造了你并不存在的政策，那么无论它听起来多么礼貌，它都没有做好面向客户的准备。请以书面形式修正该政策的来源，并重新运行这二十份对比。

确保首月安全无虞

让 Agent 起草。让人工发送。统计人工一字不改发送草稿的频率、重写的频率以及直接丢弃的频率。这个统计数据就是你的依据。只有当回复内容一字未改，且你乐于再次展示给客户时，才放宽 Agent 独立发送的范围。

不要用 Agent “关闭”了多少服务单来衡量这一个月。一个关闭的服务单可能代表着一位放弃的客户。要衡量那些正确的回复，以及那些不得不由人工来挽救的回复。

在允许代理行动之前，先使用免费的 Risk Ladder，并使用 Automate, Assist, Escalate 来整理其周边的任务。具体八个步骤在 AI strategy for business 中。 Collapse or Collapse 则是更长篇幅的论证：由一个人承担一个结果，并运行代理来实现它。

本周要做的一件事

拿上周的客户消息为例。将每一条标记为“查询”、“草稿”或“人工”。只有“查询”这一堆才有可能由智能体独立回答，而且必须在您确认其将引用的事实确实存在于您的系统之中后才可以。

这个回答的出处

本回答参考了 AI for Business Leaders 中的 The Risk Ladder 和 Function-by-function playbooks。

您的公司会有其自身的具体情况。若要用您自己的话提出后续问题，请尝试 Ask Vinay's books。

Vinay Pasricha 是 GoodSpace AI 的创始人，著有六本书，其中包括 AI for Business Leaders。