చిన్న సమాధానం: అవి పునరావృతమయ్యే, వెనక్కి తీసుకోగల పనులను తీసుకోగలవు: ఆర్డర్ స్థితి, భద్రపరిచిన సమాధానం, ఒక వ్యక్తి పంపే ముసాయిదా (డ్రాఫ్ట్). అవి స్వతంత్రంగా ఎటువంటి వాగ్దానం చేయకూడదు, రీఫండ్ ఇవ్వకూడదు లేదా కస్టమర్ కోపంగా ఉన్నప్పుడు లేదా ప్రమాదంలో ఉన్నప్పుడు వచ్చే ఫిర్యాదులను హ్యాండిల్ చేయకూడదు. ఇన్‌బాక్స్‌కు కనెక్ట్ చేయడానికి ముందే దాని వినియోగాన్ని అంచనా వేయండి.
నేను Vinay Pasricha. నేను Noida లో GoodSpace AI ని నడుపుతున్నాను, మరియు నేను AI for Business Leaders రాశాను. కస్టమర్ సర్వీస్ అనేది ఫౌండర్లు మొదటగా ఒక ఏజెంట్‌ను ఉంచాలనుకునే విభాగం, ఎందుకంటే ఇన్‌బాక్స్ నిరంతరం కనిపిస్తూ ఉంటుంది మరియు టీమ్ అలసిపోయి ఉంటుంది. అలాగే ఒక తప్పుడు వాక్యం మీ పేరుతో బయటకు వెళ్లే అవకాశం ఉన్న విభాగం కూడా ఇదే.
ఏజెంట్ ఏ పనులను హ్యాండిల్ చేయగలడు
చాలావరకు సేవా పనులు ఒకే రకంగా ఉండవు. వాటిలో కొన్ని కేవలం సమాచారాన్ని వెతకడం (lookup) కావచ్చు. మరికొన్ని నిర్ణయం తీసుకోవాల్సి రావచ్చు. ఇంకొన్ని ఒక వ్యక్తి మాత్రమే స్వయంగా చెప్పాల్సిన క్షమాపణలు కావచ్చు. పుస్తకంలోని ఫంక్షన్ ప్లేబుక్స్ వాటిని వేరు చేస్తాయి, ఆ విభజనే దీనికి పూర్తి సమాధానం.
ఒక వ్యక్తి కూడా విశ్వసించే సిస్టమ్‌లో సమాచారం ఉంటే, ఆర్డర్ ఎక్కడ ఉందో ఒక ఏజెంట్ కస్టమర్‌కు చెప్పగలదు. మీరు ఇప్పటికే ఆమోదించిన సమాధానాల నుండి ఇది ఒక ముసాయిదా ప్రత్యుత్తరాన్ని తయారు చేయగలదు. తదుపరి వ్యక్తి మొదటి నుండి ప్రారంభించాల్సిన అవసరం లేకుండా ఇది సంభాషణను రికార్డ్ చేయగలదు. ఇవి ఉపయోగకరమైనవి, మరియు మొదటి నెలకు ఇవి సరిపోతాయి.
కస్టమర్ తప్పు అని ఏజెంట్ స్వయంగా నిర్ణయించకూడదు, మీరు ముందుగా ఆమోదించని పరిష్కారాన్ని ప్రతిపాదించకూడదు, లేదా కస్టమర్ ఒక వ్యక్తితో మాట్లాడాలని కోరిన తర్వాత కూడా సందేశాలు పంపడం కొనసాగించకూడదు. ఈ బదిలీ (handoff) నిజమైనదిగా ఉండాలి: పేరున్న ఒక వ్యక్తి, ఎవరో ఒకరు పర్యవేక్షించే క్యూ (queue), మరియు వారు ఎంత త్వరగా సమాధానం ఇవ్వాలనే దానికి ఒక నియమం ఉండాలి. ఎవరూ చదవని ఒక దాగి ఉన్న "ask for a human" లింక్ నిజమైన బదిలీ కాదు.
మీరు దీనిని ప్రారంభించే ముందే దీని స్థాయిని అంచనా వేయండి
- ఎవరు ప్రభావితమవుతారు: ఒక కస్టమర్, అంతర్గత గమనిక కాదు. దీని పరిణామాలు బ్యాక్-ఆఫీస్ ముసాయిదా కంటే చాలా ఎక్కువగా ఉంటాయి.
- అత్యంత ఘోరమైన పరిస్థితి: తప్పుడు వాగ్దానం, సమాచారం బయటకు వెల్లడి కావడం, లేదా సహాయం లేకుండా ఒక వ్యక్తి మిగిలిపోవడం. అత్యంత ఘోరమైన పరిస్థితిని ఒక వాక్యంలో రాయండి.
- వెనక్కి తీసుకోవడం (Undo): మీరు ఆ సందేశాన్ని వెనక్కి తీసుకోగలరా, పొరపాటున జరిగిన నష్టాన్ని తిరిగి చెల్లించగలరా, లేదా కేవలం క్షమాపణలు మాత్రమే చెప్పగలరా? మీరు కేవలం క్షమాపణలు మాత్రమే చెప్పగలిగితే, దానిని ఒక వ్యక్తి ద్వారానే పంపించండి.
- నిచ్చెన (The ladder): తక్కువ-ప్రమాదం ఉండే లుకప్‌లను దిగువన ఉంచవచ్చు. సంస్థకు కట్టుబాట్లు ఏర్పరిచే ఏదైనా సరే పైన ఉంటుంది, దీనిపై ఒక వ్యక్తి నిర్ణయం తీసుకుంటారు.
పుస్తకంలోని Risk Ladder తక్కువ స్థాయి నుండి కీలకమైన స్థాయి వరకు నడుస్తుంది, తద్వారా నియంత్రణలు ప్రమాద స్థాయికి తగినట్లుగా సరిపోలుతాయి. ఇక్కడ కూడా అదే అలవాటును ఉపయోగించండి. ఒక వెండర్ డెమో నిరాటంకంగా సాగిందనే కారణంతో నియంత్రణను ఎంచుకోకండి.
ధారాళంగా వచ్చిన సమాధానం సరైన సమాధానం కాకపోవచ్చు. మీ బృందం పంపిన చివరి ఇరవై నిజమైన సమాధానాలతో పోల్చి ఇరవై డ్రాఫ్ట్‌లను చదవండి. ఆ ఏజెంట్ మీ వద్ద లేని ఒక విధానాన్ని (పాలసీని) సృష్టించినట్లయితే, అది ఎంత మర్యాదగా అనిపించినప్పటికీ, కస్టమర్ల ముందుకు వెళ్ళడానికి ఇంకా సిద్ధంగా లేనట్లే. ఆ విధానానికి మూలమైన సమాచారాన్ని లిఖితపూర్వకంగా సరిదిద్దండి, ఆపై మళ్ళీ ఆ ఇరవైని రన్ చేయండి.
సురక్షితంగా ఉండే మొదటి నెల
ఏజెంట్‌ను డ్రాఫ్ట్ రాయనివ్వండి. ఒక వ్యక్తిని పంపనివ్వండి. ఆ వ్యక్తి మార్పులు లేకుండా ఆ డ్రాఫ్ట్‌ను ఎన్నిసార్లు పంపారు, ఎన్నిసార్లు తిరగరాశారు, మరియు ఎన్నిసార్లు పూర్తిగా పక్కన పడేశారు అనేది లెక్కించండి. ఆ లెక్కే మీ ఆధారం. ఎలాంటి మార్పులు లేకుండా ఉన్న మరియు మీరు కస్టమర్‌కు మళ్ళీ సంతోషంగా చూపించగలిగే సమాధానాల కోసం మాత్రమే ఆ ఏజెంట్ స్వయంగా పంపే పరిధిని విస్తరించండి.
ఏజెంట్ ఎన్ని టిక్కెట్‌లను "క్లోజ్" చేసాడు అనే దానితో నెలను అంచనా వేయకండి. క్లోజ్ అయిన టికెట్ అంటే కస్టమర్ నిరాశతో వదిలేసింది కూడా కావచ్చు. సరైన సమాధానాలను, మరియు ఒక వ్యక్తి జోక్యం చేసుకుని కాపాడవలసి వచ్చిన సమాధానాలను మాత్రమే కొలమానంగా తీసుకోండి.
ఏజెంట్ పనిని ప్రారంభించడానికి అనుమతించే ముందు ఉచిత Risk Ladder ను ఉపయోగించండి, మరియు దాని చుట్టూ ఉన్న పనులను వర్గీకరించడానికి Automate, Assist, Escalate ని ఉపయోగించండి. ఈ ఎనిమిది దశలు AI strategy for business లో ఉన్నాయి. దీనికి సంబంధించిన మరింత సుదీర్ఘమైన వివరణ Collapse or Collapse లో ఉంది: ఒక వ్యక్తి ఒక ఫలితానికి పూర్తి బాధ్యత వహిస్తూ, దానిని సాధించడానికి ఏజెంట్లను నడుపుతారు.
ఈ వారం చేయాల్సిన ఒక పని
గత వారం వచ్చిన కస్టమర్ సందేశాలను తీసుకోండి. ప్రతిదానిని lookup, draft, లేదా person అని గుర్తించండి. కేవలం lookup కుప్ప మాత్రమే ఒక ఏజెంట్ స్వయంగా సమాధానం ఇవ్వడానికి అర్హత కలిగి ఉంటుంది, అది కూడా ఆ ఏజెంట్ ఉదహరించే వాస్తవం మీ సిస్టమ్‌లో నిజంగా ఉందో లేదో మీరు తనిఖీ చేసిన తర్వాతే.
ఈ సమాధానం ఎక్కడ నుండి వచ్చింది
ఈ సమాధానం AI for Business Leaders లోని The Risk Ladder మరియు Function-by-function playbooks ఆధారంగా రూపొందించబడింది.
మీ కంపెనీకి స్వంత ప్రత్యేకతలు ఉండవచ్చు. మీ స్వంత మాటలలో తదుపరి ప్రశ్న అడగడానికి, Ask Vinay's books ని ప్రయత్నించండి.
Vinay Pasricha GoodSpace AI వ్యవస్థాపకులు, ఆరు పుస్తకాల రచయిత; వాటిలో ఒకటి AI for Business Leaders.
AI for Business Leadersలో మరింత లోతుగా తెలుసుకోండి
ఈ సమాధానం సంక్షిప్త రూపం మాత్రమే. పూర్తి విశ్లేషణ, మరియు దాని వెనుక ఉన్న పద్ధతి, పుస్తకంలో ఉన్నాయి.