Respuesta corta: Pueden encargarse del trabajo repetitivo y reversible: el estado del pedido, una respuesta almacenada o un borrador que envía una persona. No deberían, por sí solos, hacer una promesa, emitir un reembolso o gestionar una queja donde el cliente esté enojado o en riesgo. Evalúe el uso antes de conectarlo a la bandeja de entrada.
Soy Vinay Pasricha. Dirijo GoodSpace AI en Noida y escribí AI for Business Leaders. El servicio al cliente es donde los fundadores quieren un agente primero, porque la bandeja de entrada es visible y el equipo está cansado. También es donde una frase incorrecta sale de la empresa con su nombre.
Qué puede asumir el agente
La mayor parte del trabajo de servicio no es una sola cosa. Parte es una búsqueda de información. Parte es un juicio de valor. Parte es una disculpa que debe provenir de una persona. Los manuales de funciones del libro separan estos aspectos, y esa separación es la respuesta completa.
Un agente puede decirle a un cliente dónde está un pedido, si ese dato se encuentra en un sistema en el que una persona también confía. Puede redactar una respuesta a partir de contestaciones que usted ya haya aprobado. Puede archivar la conversación para que la siguiente persona no empiece desde cero. Esas funciones son útiles, y son suficientes para el primer mes.
Un agente no debe decidir que un cliente se equivoca, ofrecer una solución que usted no haya preaprobado o seguir escribiendo después de que el cliente haya solicitado hablar con una persona. El traspaso tiene que ser real: un humano con nombre y apellido, una cola de espera que alguien supervise y una regla sobre la rapidez con la que responden. Un enlace oculto de "solicitar un agente humano" que nadie lee no es un traspaso.
Califíquelo antes de activarlo
- A quién afecta: a un cliente, no a una nota interna. Hay mucho más en juego que con un borrador de oficina interna.
- Peor escenario: una promesa falsa, un detalle filtrado, una persona que se queda sin ayuda. Escriba el peor escenario en una sola frase.
- Deshacer: ¿puede recuperar el mensaje, reembolsar el error o únicamente disculparse? Si solo puede disculparse, lo envía una persona.
- La escala: las consultas de bajo riesgo pueden situarse más abajo. Cualquier cosa que comprometa a la empresa se sitúa más arriba, con una persona tomando la decisión.
La escala de riesgo (Risk Ladder) en el libro va desde un nivel bajo hasta un nivel crítico para que los controles se correspondan con los riesgos. Adopte el mismo hábito aquí. No elija el control solo porque la demostración de un proveedor haya sido fluida.
Una respuesta fluida no es una respuesta correcta. Lea veinte borradores y compárelos con las últimas veinte respuestas reales que envió su equipo. Si el agente inventa una política que usted no tiene, no está listo para los clientes, por muy educado que suene. Corrija la fuente de la política, por escrito, y vuelva a ejecutar las veinte pruebas.
Un primer mes que se mantiene seguro
Deje que el agente redacte el borrador. Deje que una persona lo envíe. Cuente con qué frecuencia la persona envió el borrador sin cambios, con qué frecuencia lo reescribió y con qué frecuencia lo desechó. Ese recuento es su evidencia. Amplíe lo que el agente puede enviar solo únicamente para las respuestas que no tuvieron cambios y que usted mostraría con gusto a un cliente nuevamente.
No mida el mes por cuántos tickets "cerró" el agente. Un ticket cerrado puede ser un cliente que se rindió. Mida las respuestas que fueron correctas y aquellas que una persona tuvo que salvar.
Use la herramienta gratuita Risk Ladder antes de permitir que el agente actúe, y Automate, Assist, Escalate para ordenar las tareas a su alrededor. Los ocho pasos están en AI strategy for business. Collapse or Collapse es el argumento más largo: una sola persona es dueña de un resultado y ejecuta agentes para entregarlo.
Una cosa que hacer esta semana
Tome los mensajes de los clientes de la semana pasada. Marque cada uno como búsqueda, borrador o persona. Solo la pila de búsqueda es elegible para que un agente responda por sí solo, y únicamente después de que haya verificado que el dato que citaría está realmente en su sistema.
De dónde viene esta respuesta
Esta respuesta se basa en The Risk Ladder y Function-by-function playbooks en AI for Business Leaders.
Su empresa tendrá sus propios detalles particulares. Para hacer una pregunta de seguimiento con sus propias palabras, pruebe Ask Vinay's books.
Vinay Pasricha es el fundador de GoodSpace AI y autor de seis libros, entre ellos AI for Business Leaders.
Profundice en AI for Business Leaders
Esta respuesta es la versión corta. El argumento completo, y el método detrás de él, se encuentra en el libro.