সংক্ষিপ্ত উত্তর: এটি নির্ভর করে কে প্রভাবিত হচ্ছে, সবচেয়ে খারাপ পরিস্থিতি কতটা খারাপ হতে পারে এবং ভুলটি সংশোধন করা যায় কিনা তার ওপর। তৈরি করার আগে রেটিং করুন। যে উত্তরটি ডেলিভারির সময় নিশ্চিত করে তার ঝুঁকি এবং যে উত্তরটি রিফান্ডের প্রতিশ্রুতি দেয়, দামের প্রস্তাব দেয় বা কোনো অভিযোগের উত্তর দেয় তার ঝুঁকি সম্পূর্ণ আলাদা।
আমি Vinay Pasricha, GoodSpace AI-এর প্রতিষ্ঠাতা এবং AI for Business Leaders-এর লেখক। GoodSpace-এ, AI এখন আমাদের পক্ষে অনেকের সাথে কথা বলে, তাই আমি এই প্রশ্নটি নিয়ে কেবল কাগজে-কলমে নয়, বাস্তবেও ভেবেছি।
প্রশ্নটি "AI নাকি AI ছাড়া" তা নয়
মালিকেরা প্রায়ই জিজ্ঞেস করেন যে গ্রাহকদের সাথে AI-এর আদৌ কথা বলা উচিত কিনা। এটি ভুল ফ্রেম। কিছু উত্তরের ক্ষেত্রে প্রায় কোনো ঝুঁকিই নেই। অন্যগুলো আপনাকে একজন গ্রাহক, অর্থ বা বাজারে আপনার সুনাম হারাতে বাধ্য করতে পারে। দরকারী প্রশ্নটি হলো: এই ধরণের উত্তরের জন্য আমাদের কী ধরণের নিয়ন্ত্রণ প্রয়োজন?
তৈরি করার আগে ব্যবহারের ক্ষেত্রটি রেটিং করুন
বইটিতে আমি চার ধাপের একটি সিঁড়ি ব্যবহার করেছি, Tier 1 (কম) থেকে Tier 4 (গুরুত্বপূর্ণ) পর্যন্ত, যাতে নিয়ন্ত্রণগুলো ঝুঁকির মাত্রার সাথে মেলে। একটি গ্রাহক উত্তরকে সেখানে স্থান দিতে, জিজ্ঞেস করুন:
- কে প্রভাবিত হচ্ছে? একজন গ্রাহক, অনেক গ্রাহক, নাকি জনসাধারণ?
- সবচেয়ে খারাপ পরিস্থিতি কতটা খারাপ হতে পারে? কিছুটা অস্বস্তিকর বার্তা, একটি ভুল প্রতিশ্রুতি, নাকি এমন কিছু যা কারো ক্ষতি করে?
- এটি কি সংশোধন করা সম্ভব? একটি ভুল ডেলিভারির সময় সংশোধন করা যেতে পারে। একটি পাবলিক উত্তর, একটি ভুল দাম যা মেনে নেওয়া হয়েছে, বা ফাঁস হওয়া বিবরণ প্রায়শই সংশোধন করা যায় না।
- এর সাথে কি অর্থ, নিরাপত্তা, আইনি শর্ত বা ব্যক্তিগত ডেটা জড়িত? যদি হ্যাঁ হয়, তবে এটি দ্রুত সিঁড়ির ওপরের দিকে উঠে যায়।
বাস্তবে এটি দেখতে কেমন
- কম (Low): অর্ডারের স্থিতি, খোলার সময়, একটি নথি কোথায় পাওয়া যাবে। AI নিজের থেকেই উত্তর দিতে পারে, সাথে একজন মানুষের কাছে পৌঁছানোর স্পষ্ট উপায় থাকবে।
- মাঝারি (Moderate): পণ্য সংক্রান্ত প্রশ্ন এবং অনুসন্ধানের প্রথম উত্তর। AI খসড়া তৈরি করে, এবং হয় কঠোর সীমার মধ্যে পাঠায় অথবা একজন মানুষ প্রতিদিন কিছু নমুনা পরীক্ষা করেন।
- উচ্চ (High): দাম, ছাড়, ডেলিভারির প্রতিশ্রুতি এবং অভিযোগ। AI উত্তরটি প্রস্তুত করে; পাঠানোর আগে একজন নির্দিষ্ট ব্যক্তি সেটি অনুমোদন করেন।
- গুরুত্বপূর্ণ (Critical): আইনি যেকোনো কিছু, নিরাপত্তা সংক্রান্ত যেকোনো কিছু, যেকোনো বিরোধ। মানুষ এটি পরিচালনা করে। AI তাদের তথ্য খুঁজে পেতে সাহায্য করতে পারে।
চারটি ধাপেরই পেছনের নিয়ম: AI সুপারিশ করে, মানুষ সিদ্ধান্ত নেয়। ধাপ যত ওপরে হবে, এটি তত বেশি আক্ষরিকভাবে প্রযোজ্য হবে।
প্রতিটি ধাপে যে নিয়ন্ত্রণগুলো গুরুত্বপূর্ণ
- গ্রাহকদের জানান কখন তারা AI-এর সাথে কথা বলছেন এবং কীভাবে একজন মানুষের কাছে পৌঁছানো যায়।
- AI-কে কেবল সেই তথ্যগুলোই দিন যা এই ধরণের উত্তরের জন্য প্রয়োজন।
- প্রতি সপ্তাহে আসল কথোপকথনের কিছু নমুনা পর্যালোচনা করুন, বিশেষ করে যেগুলো খারাপভাবে চলেছিল।
- কোন শব্দ বা বিষয়গুলো কথোপকথনটি একজন মানুষের কাছে হস্তান্তর করবে তা আগে থেকেই ঠিক করে রাখুন।
এই সপ্তাহে করার একটি কাজ
গ্রাহকেরা আপনাকে সবচেয়ে বেশি যে পাঁচ ধরণের বার্তা পাঠান তার একটি তালিকা তৈরি করুন। বিনামূল্যে ব্যবহারযোগ্য Risk Ladder টুলটি দিয়ে প্রতিটি রেটিং করুন, যা একটি ব্যবহারের ক্ষেত্রকে তার ধাপে স্থান দেয় এবং তার সাথে মানানসই সুরক্ষার পরামর্শ দেয়। সবচেয়ে কম রেটিংযুক্ত ধরণটি দিয়ে শুরু করুন, এবং কম রেটিংযুক্তগুলো কেমন কাজ করছে তা না দেখা পর্যন্ত উচ্চ রেটিংযুক্তগুলো বাকি রাখুন।
এই উত্তর কোথা থেকে এসেছে
এই উত্তরটি এসেছে The Risk Ladder থেকে, যা AI for Business Leaders বইয়ের একটি কাঠামো। বইটি হার্ডকভার এবং Kindle-এ পাওয়া যাচ্ছে।
একটি নির্দিষ্ট ব্যবহারের ক্ষেত্র পরীক্ষা করতে, Ask Vinay's books-এ সেটি বর্ণনা করুন।
Vinay Pasricha GoodSpace AI-এর প্রতিষ্ঠাতা এবং ছয়টি বইয়ের লেখক, যার মধ্যে আছে AI for Business Leaders।