संक्षिप्त उत्तर: यह इस पर निर्भर करता है कि कौन प्रभावित होता है, सबसे बुरा परिणाम कितना ख़राब हो सकता है और क्या किसी ग़लती को सुधारा जा सकता है। बनाने से पहले इसे आंकें। एक जवाब जो डिलीवरी के घंटों की पुष्टि करता है, उसका जोखिम उस जवाब से बहुत अलग है जो रिफ़ंड का वादा करता है, क़ीमत बताता है या किसी शिकायत का समाधान करता है।
मैं Vinay Pasricha हूँ, GoodSpace AI का संस्थापक और AI for Business Leaders का लेखक। GoodSpace में, AI अब हमारी ओर से कई लोगों से बात करता है, इसलिए मैंने इस सवाल पर व्यावहारिक रूप से सोचा है, न कि केवल कागज़ पर।
सवाल "AI या कोई AI नहीं" का नहीं है
कंपनियों के मालिक अक्सर पूछते हैं कि क्या AI को ग्राहकों से बिल्कुल भी बात करनी चाहिए। यह नज़रिया ग़लत है। कुछ जवाब लगभग जोखिम-मुक्त होते हैं। दूसरे आपको एक ग्राहक, पैसा या बाज़ार में आपका नाम गंवा सकते हैं। उपयोगी सवाल यह है: इस तरह के जवाब के लिए, हमें किन नियंत्रणों की आवश्यकता है?
बनाने से पहले उपयोग को आंकें
किताब में मैं चार पायदानों वाली एक सीढ़ी का उपयोग करता हूँ, Tier 1 (कम) से लेकर Tier 4 (महत्वपूर्ण) तक, ताकि नियंत्रण दांव के साथ मेल खा सकें। इस पर किसी ग्राहक के जवाब को रखने के लिए, पूछें:
- कौन प्रभावित हो रहा है? एक ग्राहक, कई ग्राहक, या आम जनता?
- सबसे बुरा परिणाम कितना ख़राब हो सकता है? थोड़ा असहज करने वाला संदेश, एक ग़लत वादा, या कुछ ऐसा जो किसी को नुकसान पहुँचाए?
- क्या इसे सुधारा जा सकता है? एक ग़लत डिलीवरी समय को सुधारा जा सकता है। एक सार्वजनिक जवाब, एक ग़लत क़ीमत जिसे स्वीकार कर लिया गया था, या लीक हुई जानकारी को अक्सर वापस नहीं लिया जा सकता।
- क्या इसमें पैसा, सुरक्षा, कानूनी शर्तें या व्यक्तिगत डेटा शामिल है? यदि हाँ, तो यह तेज़ी से सीढ़ी पर ऊपर चढ़ जाता है।
व्यावहारिक रूप से यह कैसा दिखता है
- कम (Low): ऑर्डर की स्थिति, खुलने का समय, दस्तावेज़ कहाँ मिलेगा। AI अपने दम पर जवाब दे सकता है, जिसमें किसी व्यक्ति तक पहुँचने का स्पष्ट रास्ता हो।
- मध्यम (Moderate): उत्पाद से जुड़े सवाल और पूछताछ के शुरुआती जवाब। AI ड्राफ़्ट तैयार करता है, और या तो कड़े नियमों के भीतर भेजता है या कोई व्यक्ति हर दिन एक सैंपल की जाँच करता है।
- उच्च (High): क़ीमतें, छूट, डिलीवरी के वादे और शिकायतें। AI जवाब तैयार करता है; भेजने से पहले एक नामित व्यक्ति इसे मंज़ूर करता है।
- महत्वपूर्ण (Critical): कोई भी कानूनी मामला, सुरक्षा से जुड़ी कोई भी बात, कोई भी विवाद। लोग इसे संभालते हैं। AI उन्हें तथ्यों को खोजने में मदद कर सकता है।
सभी चार पायदानों के पीछे का नियम: AI सलाह देता है, इंसान तय करते हैं। पायदान जितना ऊँचा होगा, यह नियम उतना ही अक्षरशः लागू होगा।
नियंत्रण जो हर पायदान पर मायने रखते हैं
- ग्राहकों को बताएं कि वे कब AI से बात कर रहे हैं, और किसी व्यक्ति तक कैसे पहुँचें।
- AI को केवल वही जानकारी दें जो उसे उस प्रकार के जवाब के लिए चाहिए।
- हर हफ़्ते वास्तविक बातचीत के एक सैंपल की समीक्षा करें, ख़ासकर उनकी जो ख़राब रहीं।
- पहले से तय करें कि कौन से शब्द या विषय बातचीत को किसी व्यक्ति को सौंप देते हैं।
इस हफ़्ते करने की एक बात
उन पांच प्रकार के संदेशों की सूची बनाएं जो ग्राहक आपको सबसे अक्सर भेजते हैं। मुफ़्त Risk Ladder टूल के साथ प्रत्येक को आंकें, जो किसी उपयोग को उसके स्तर पर रखता है और मेल खाने वाले सुरक्षा उपायों का सुझाव देता है। सबसे कम रेटिंग वाले प्रकार से शुरुआत करें, और उच्च वाले को तब तक के लिए छोड़ दें जब तक आप यह न देख लें कि कम वाले कैसा प्रदर्शन करते हैं।
यह उत्तर कहाँ से आता है
यह उत्तर The Risk Ladder से आया है, जो AI for Business Leaders के फ़्रेमवर्क में से एक है। किताब हार्डकवर और Kindle पर उपलब्ध है।
किसी विशिष्ट उपयोग की जाँच करने के लिए, इसका वर्णन Ask Vinay's books पर करें।
Vinay Pasricha GoodSpace AI के संस्थापक और छह किताबों के लेखक हैं, जिनमें AI for Business Leaders भी शामिल है।